Есть, оказывается, и такая работа. Именно в качестве тапков моя приятельница с мужем недавно получили задание: потратить определенную сумму денег на покупку товаров сразу в нескольких магазинах. Причем качество обслуживания нужно было оценить по 7-балльной шкале. После каждого визита заполнялись четыре специально разработанные анкеты: оценка общей ситуации в магазине, оценка консультации, оформления покупки. И еще – оценка работы отдела кредитов. Итак:
Визит № 1.
ЖДЕМ-ПОЖДЕМ
Заходим в торговый зал. Все продавцы при деле: разгружают товар, раскладывают его по полкам и т. п. На нас – ноль внимания. По инструкции, которую нам выдали, продавец должен подойти в течение пяти минут. Ждем пятнадцать, после чего подзываем сами.
Получаем качественную консультацию и с удовольствием покупаем тостер. Но впечатление от посещения магазина теряется из-за суеты, царящей вокруг. Оценка – 5 баллов.
Визит № 2.
ШЛИ Б МЫ ЛЕСОМ-ПОЛЕМ
Торговый зал абсолютно пустой. Три продавца стоят возле стойки, увлеченно обсуждая модели телефонов. Но мы вообще-то не за телефонами сюда пришли. По заданию нужно было купить что-то из мелкой бытовой техники и получить консультацию по крупной. Так что беседу ребят приходится прерывать. Один из парней, неохотно оторвавшись от интересной беседы, досадливо, с видимой ленцой отвечает на наши вопросы. В глазах – немой укор: ну когда вы наконец уберетесь отсюда?
После такой консультации покупать что-либо в голову не пришло. Оценка – 3 балла. Можно бы и единицу поставить, но пришлось учесть опрятный вид консультантов и чистоту торгового зала.
Визит № 3.
СЧАСТЛИВЫ, НО ЧИХАЕМ
В этом магазине мы около трех минут походили по залу, осмотрели товар. Продавец подошел сразу же, как только увидел, что нас заинтересовал симпатичный чайник. Начал показывать товар, рассказывать о его преимуществах, предлагать кредит (если мы решим купить что-то крупнее чайника, разумеется). Тут же нам рассказали о разных фирмах, выпускающих чайники. Да… Выбор действительно внушительный. Особенно приятным нам показалось то, что продавец был абсолютно ненавязчивым – он и рядом, но его как бы и нет. Помогает только тогда, когда это требуется. Оценка – 5 баллов. Пришлось снизить, так как в торговом зале было довольно неуютно: узкие проходы между рядами полок, товар лежал слишком тесно, ценники спутаны. Да и не слишком чисто там.
Визит № 4.
СПАСАЕМСЯ БЕГСТВОМ
Зато в следующем магазине царила чистота. Простор, уют, кондиционер. Продавцы опрятны, одеты в корпоративном стиле. Долго и помногу общаются с клиентами. Но нас они задолбали! Даже не столько продавцы, сколько администратор. Он буквально ходил за нами по пятам, предлагая купить ноутбук, холодильник, швейную машинку, фен… Причем этот «сервис» не отстал от нас даже после того, как мы уже приобрели то, что нам было нужно. Оценка – 4 балла. За навязчивость.
Визит № 5.
ТРЕТИЙ
ЛИШНИЙ
Да, похоже, в этом магазине обслуживание на высшем уровне! Как внимателен консультант к покупательнице: водит ее по залу, показывает товар. А голосок-то какой елейный! Ждем своей очереди на обслуживание. Через двадцать минут убеждаемся, что ждем без толку: похоже, клиентка нашему консультанту попалась дотошная – и не покупает ничего, и не уходит. Пришлось уйти нам. Уйти, чтобы через несколько минут увидеть того же продавца с той же покупательницей на крылечке магазина. В обнимку. Мы так и не поняли – то ли это такой вид обслуживания, то ли бедняга продавец боится свою подругу оставить дома и берет с собой на работу… Оценка – 3 балла. Потому что нас обслужили-таки в другом зале этого магазина.
В общем, погуляли наши ребята с пользой. Жаль только, что купленные вещи пришлось вернуть хозяевам торговой сети. Потому что именно они оплатили эти визиты. Интересно же узнать, как твои сотрудники с покупателями общаются! *тапок - ТАинственный ПОКупатель
Cегодня